Типы стоматологов

Виктор Васильевич Бойко – Академик Международной БПА, чл.-корр. Петровской Академии Наук и Искусств, д.пс.н., профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии НОУ ДПО СПб ИС
В медицине главным лекарством является сам врач.
А. Кэмпиньский (1918-1972), польский психиатр и психолог

Описание типов представителей конкретной профессии полезно с двух точек зрения. Во-первых, появляется возможность критически оценить достижения и сложившиеся стили поведения специалистов. Во-вторых, сами профессионалы, знакомясь с предлагаемыми типажами, получают возможность найти в своей деятельности те или иные типичные признаки и мотивировать себя на устранение негативных качеств. Правда, это достижимо при достаточном уровне зрелости личности специалиста и установки на самоусовершенствование.

Предлагаем такие основания для описания вероятных типов стоматологов:

профессиональное мастерство
творческое начало
профессиональная ответственность
притязания
профессиональная зрелость
речевая активность
стиль общения
участие в рыночных отношения с потребителями услуг.

Варианты профессионализма

Нам поменяли врача, из-за этого пришлось перевести ребенка в другую клинику. Новый врач не смог найти подход к ребенку, после лечения он ушел с истерикой,нет такой радости от лечения, как у Ирины Валерьевны.

Отзыв по обратной телефонной связи

Типы «мастерства»

– «Истинный профессионал». Быстро принимает продуманные решения в зависимости от ситуации: учитывает различные клинические факторы, особенности личности взрослого пациента, ребенка и сопровождающих лиц. Свои действия аргументирует в расчете на пациента, обсуждает и согласует с родителями план лечения, стоимость и гарантии, учитывает их пожелания и финансовые возможности.

– «Мануальщик». Хорошо освоил лечебные технологии и манипуляции, добивается эффективных результатов лечения. Считает, что этого вполне достаточно, чтобы быть профессионалом. Гордится достигаемым качеством лечения. Общение с пациентами сведено к минимуму: выслушивание жалоб, объяснение нарушений в полости рта, озвучание намеченного к выполнению плана лечения. «Мануальщик» отрицает важность общения с пациентом и ориентацию на его психологические особенности. Нередко повторяет принцип: «Мое дело – лечить, а не разговаривать».

Некоторым пациентам нравится такой мастер: лечит хорошо, остальное не имеет значения. Однако современный взыскательный пациент, ожидающий объяснений, согласований и разъяснений, стиль «мануальщика» не приемлет.

– «Сомнительный профессионал». Врач колеблется в принятии решений, затрудняется формулировать диагноз, дает пациентам и родителям расплывчатые объяснения, возлагает на них выбор варианта лечения, уходит от ответов на вопросы. Неуверенность доктора передается получателям помощи, и они начинают тревожиться.

– «Плохой профессионал». В его работе много брака, переделок, пациенты часто жалуются на низкое качество работ. Объективные показатели сниженного уровня профессионализма – плохая запись к врачу, после консультации большинство пациентов не остается на лечение, рекламации по поводу качества лечения.

Типы «творчества»

Такая типология строится с учетом творческого характера медицинской деятельности, в ней есть место инициативам и поиску нового.

– «Врач-исследователь». Склонен пробовать новые подходы, обобщать собственный опыт, интересоваться работой коллег.

– «Врач-активный инноватор». По собственной инициативе обучается новым лечебным технологиям и методам взаимодействия с пациентами, детьми и их родителями.

– «Врач-пассивный инноватор». Проходит плановые переаттестации и программы повышения квалификации, собственной инициативы в познании нового не проявляет, новые знания осваивает без особого интереса, быстро забывает даже очень полезные рекомендации и, как правило, остается на прежнем профессиональном уровне. Повысить квалификацию и применять на практике новое ему мешает установка на получение сертификата: главное получить «бумажку», подтверждающую прохождение очередного планового повышения квалификации.

Типы «профессиональной ответственности»

– «Педант». Педантизм обусловлен психологическим складом личности: планируемые, осуществляемые и завершенные действия подвергаются многократной проверке на соответствие должному – нормам, требованиям, протоколам лечения, ведения медицинской документации. Самоконтроль у педанта – навязчивое состояние, которое может мешать продуктивной деятельности, быстрому принятию решений и творческому подходу к ситуации. Педант скрупулезен во всем, его сознание многократно прокручивает обстоятельства и особенно достигнутые результаты.

С педантом трудно работать коллегам, поскольку он придирчив ко всем и во всем. Однако педантичный врач устраивает многих пациентов, прежде всего тех, кто ответственно относится к своему здоровью и предъявляет повышенные требования к личности специалиста. Следует признать, что условия коммерции выталкивают педантов за пределы корпоративной культуры, нацеливающей сотрудников на повышение пропускной способности кабинета, быстрые заработки и поверхностное взаимодействие с пациентами. Педант не совместим с управляемой системой, где господствует хаос, допускаются отступления от стандартов и даются противоречивые указания. В такой атмосфере педант постоянно подвержен стрессу. Вот почему среди стоматологов тип «врача-педанта» встречается редко, но теоретически о нем следует упомянуть.

– «Ответственный». Доктор характеризуется рациональным повышенным чувством ответственности и обязательности. Им движет чувство долга, он во всем старается придерживаться установленного порядка, тщательно соблюдает протоколы лечения, технологические указания к применению методик и материалов.

Взаимодействие врача с пациентами характеризует повышенная ответственность. Строго выполняются обещания, которые даются пациентам и родителям (позвонить, напомнить, пригласить, подготовить к очередному приему слепки, найти снимки и т. д.). Ведение медицинской документации отличается аккуратностью, соблюдением требований Минздрава и руководства клиники.

– «Необязательный». С таким доктором периодически возникают конфликты с руководителями клиники, администраторами и пациентами. Пообещать и не выполнить обещание, забыть о должном, подвести партнера – таковы основные характеристики необязательного стоматолога. Ему надо обо всем напоминать, повторять требования, от него приходится требовать соблюдения исполнительской и трудовой дисциплины.

Необязательность стоматолога – весьма устойчивая тема рекламаций, которые формулируются однообразно: «врач не подготовил к очередному приему снимки, слепки», «доктор пообещал поговорить с руководством клиники о том, чтобы нам сделали скидки, которые не были предоставлены, но никаких действий не предпринял».

Типы притязаний

– «Самокритичный врач» вполне адекватно оценивает себя как специалиста. Видит свои сильные и слабые стороны, старается преодолеть недостатки, учится у более опытных коллег. Реалистичная самооценка касается не только мануальных навыков, но и взаимодействия с пациентами и сопровождающими лицами. Самокритичность специалиста – свидетельство уверенности в себе и отсутствия признаков «эмоционального выгорания». По нашим наблюдениям, такой тип врача встречается редко.

– «Самоуверенный врач». Считает, что все знает и умеет, все хорошо сделает. Психологические особенности такого стоматолога: ограниченность профессиональных знаний, поверхностность мышления, неспособность всесторонне анализировать ситуацию, сниженная профессиональная ответственность и завышенный уровень притязаний, ограниченная самокритичность и ярко выраженная нетерпимость к критике более опытных коллег и пациентов. Самоуверенный стоматолог не обращает внимания на то, что рассказывает пациент: о чем ему говорил другой врач, какое лечение уже проводилось, какими соматическими заболеваниями страдает. Следствие самоуверенности – профессиональная глухота. Самоуверенный доктор переоценивает свои возможности, поэтому не всегда советуется с коллегами при постановке диагноза и выборе варианта лечения. Результат – частые профессиональные ошибки и рекламации пациентов. В отзывах по обратной телефонной связи время от времени встречаются такие жалобы:

«Врачи одной и той же клиники поставили разный диагноз. Почему они не могут прийти к единому мнению?»

«Один доктор посоветовал удалить зуб у ребенка и направил к хирургу, а тот сказал, что зуб можно лечить. Мы поверили хирургу и потратили деньги зря – зуб пришлось удалять. Неужели врачи не могли согласовать свои решения».

– «Амбициозный стоматолог» страдает «звездной болезнью», кичится своими познаниями и умениями (порой безосновательно), противопоставляет себя коллегам. Как правило, амбициозный врач принимает во внимание свои мануальные способности и игнорирует другой важный аспект мастерства – искусство общения с взрослыми пациентами, детьми и сопровождающими лицами. В результате во взаимодействии с ними проявляется высокомерие, допускается бестактность.

Необоснованная самооценка обычно возникает под влиянием нескольких факторов: низкая самокритичность; игнорирование недостатков в своей профессиональной деятельности; слабый контроль за результатами работы доктора со стороны главного врача и начмеда; отсутствие внутренней аттестации кадров и присвоения категорий; незнание мнений пациентов о результатах лечения.

Если в клинике действует обратная связь с пролеченными пациентами, то появляется возможность выявить недостатки в работе доктора, страдающего «звездностью». Отклики пациентов показывают его реальные достижения, в том числе дискомфорты после лечения, плохие результаты выполнения заказов, проблемные зоны обязательного профессионального общения в аспектах «выявление», «объяснение», «согласование», «разъяснение», недостатки во взаимодействии с пациентами и сопровождающими лицами.

Отсутствие постоянно действующей обратной связи с пациентами – одна из причин возникновения амбициозности и «звездной болезни».

Типы профессиональной зрелости

А.А. Кураскуа, к.м.н., врач-стоматолог высшей категории на основе опыта главного врача предлагает различать несколько типов докторов, которым мы добавляем психологические характеристики:

– Не способные признавать ошибки в своей работе. В любых неудачах обвиняют пациентов, ссылаются на особую клиническую ситуацию, плохие условия работы и т.п. Замечания проверяющих, советы и критику коллег не воспринимают. Обычно это люди с завышенной самооценкой, с комплексами, высокомерные, не самокритичные, остановившиеся в профессиональном развитии. Локус контроля за своим поведение у таких личностей находится во вне, сосредоточен на других и внешних обстоятельствах.

– Способные в доверительном общении с коллегой рассказать о допущенной ошибке. Могут обменяться опытом, рассказать о трудных ситуациях в работе, выслушать совет специалиста, который вызывает доверие.

– Способные обсуждать свои ошибки в кругу коллег. Такие доктора понимают полезность профессионального общения, обмен опытом и мнениями рассматривается ими как условие мануального усовершенствования, повышения коммуникативных способностей. Локус контроля за собой у таких людей направлен на собственное Я.

– Способные признать свою ошибку в общении с пациентами. В этом случае доктор понимает, что пациент оценит его честность, и это повысит доверие к нему. Такие стоматологи достигли высокого нравственного уровня.

Варианты коммуникативности

Кто сам ко всем лицом,
к тому и добрые люди не спиной.

Русская пословица

Тип «речевой активности»

– Врачи с высоким уровнем речевой активности. Характеризуются стремлением устанавливать контакты с взрослыми пациентами, детьми и сопровождающими лицами, объяснять клиническую ситуацию в полости рта, согласовывать свои намерения, давать пояснения к выполняемым манипуляциям. Такие специалисты обычно преодолевают тревожность, боязнь и страхи у взрослых и детей, вызывают благосклонность их родителей.

Количество общения стоматолога переходит в качество отношений с пациентами и сопровождающими лицами.

– Врачи со средним уровнем речевой активности. Используют вербальную коммуникацию экономно: задают пациентам ограниченный перечень вопросов для установления контактов, сообщают минимум необходимой информации о плане и условиях лечения.

– Врачи со сниженным уровнем речевого общения. Используют минимум слов, необходимых для взаимодействия с пациентом и сопровождающими лицами. Их «молчание» может вызываться разными причинами: установкой «мое дело лечить, а не разговаривать», эмоциональным выгоранием, дефицитом вербального интеллекта, отсутствием чадолюбия, аутизмом и неудачным выбором профессии (надо было заниматься таким делом, где общаться с другими людьми не требуется).

Любой тип «речевой активности» может сопровождаться как позитивными, так и негативными факторами: слишком торопливый или медленный темп речи, приятная или неприятная окраска тембра голоса, короткие или очень длинные сложноподчиненные предложения, отсутствие или обилие элементов сорной речи. Плохо контролируя себя, врач использует профессиональные понятия и термины, смысл которых не ясен пациентам.

Критериями речевой активности стоматолога являются:

1) изложение пациенту и родителям необходимой и достаточной информации о планируемом и проводимом лечении;

2) количество вопросов, обращенных к взрослому пациент, ребенку и родителям, с помощью которых выявляются предпосылки эффективного лечения – жалобы и пожелания, соматические заболевания, режим дня, интересы и привычки и т. д.;

3) культура речи.

Стили общения

– Позитивный стиль. Включает похвалу, комплименты, терпеливое объяснение неизвестного.

– Заигрывающий стиль. Состоит из комбинации таких способов установления контактов: сюсюкание, т. е. злоупотребление словами с уменьшительными суффиксами; неискренние улыбки; «сладкий» голос, чрезмерные похвалы; подарки авансом детям. Как правило, заигрывания сразу сменяются резкостью и раздражениями, когда пациент ребенок проявляет себя негативно или оказывается напористым, требовательным, придирчивым, задает много вопросов. Оказывается, игривость доктора маскировала его истинный крутой норов. Если внимательно понаблюдать за иным сюсюкающим специалистом, то за лакейством легко угадывается недоброжелательность.

В глубине ясных глаз можно рассмотреть мелкие камушки за пазухой.
Г. Малкин, афорист.

– Негативный стиль. Основан на угрозах, запугивании, устрашении.
(авторитарный, доминантный) стиль характеризуется стремлением все контролировать, жестко управлять ситуацией и людьми. Такой стиль поведения свидетельствует о том, что человек «зациклился» на порядке. Это не значит, что он сам во всех ситуациях будет следовать установленным требованиям. Регламентируется порядок прежде всего для других, а не для себя.

Директивный стиль поведения свойственен личностям категоричным, жестким, с консервативным мышлением и сниженной самокритичностью. Добиваясь порядка, они не считаются с желаниями и возможностями тех, кто должен следовать их указаниям. У них сложилось субъективное представление о том, как должно проходить лечение, и они пытаются воплотить его в жизнь в общении с каждым пациентом..

Взаимодействие с пациентами строится однообразно, по отработанной схеме: вопросы о жалобах, осмотр полости рта, проведение анестезии и манипуляций, минимум общения. Родители воспринимаются как заказчики. От детей директивный врач ждет примерного поведения и немедленного послушания. Указания обычно обезличены: проходим, садимся, открываем рот, сплюнули, закраваем рот, встали, идем к выходу.

Клиенты жалуются в адрес «директивных» стоматологов: врач не слышит, о чем его просишь и что ему говоришь; делает, как считает нужным; не согласует стоимость лечения; не обращает внимания на жалобы, касающиеся общего здоровья. Общение с ребенком и родителями осуществляется в форме кратких команд. Директивный тип общения господствует в государственных поликлиниках и встретится в частной стоматологии.

Встреча с врачом для пациента государственной клиники, – цитируем Е. Г. Киселеву, – своеобразная лотерея. Вот пример выбора не очень счастливого билета:

Врач встречает ребенка: «Будешь или нет садиться? Не будешь, пойдешь домой!
Зуб болел? Папа, вы лучше в коридор идите!»

– Патерналистский (отцовский) стиль. По форме мало чем отличается от директивного, разница в мотивах, которыми руководствуется стоматолог. Директивный стиль диктуется неукоснительным соблюдением порядка, который по-своему понимает врач. Патернализм продиктован «родительской заботой», врач действует по принципу «Я плохого не посоветую». Такой внутренний настрой дает основание стоматологу наставлять, поучать, не тратить время на объяснения и согласования. «Слушайте и делайте то, что я говорю», – подтекст взаимодействия стоматолога с взрослыми пациентами, ребенком и сопровождающими лицами. При этом врач обычно действует без обратной связи, т. е. его не интересует, что думает, что мог бы сказать пациент, ребенок, каковы пожелания родителей. Стоматолог сам знает, как надо поступать.

Последствия патернализма показывают рекламации, в которых родители сообщают: с нами врач не посоветовался о том, что «намерен делать», «стоимость не согласовал», «о гарантиях не рассказал», «был категоричен» и т. п. Взрослый пациент также не приемлет патерналистский стиль общения, он желает, чтобы с ним советовались, давали разъяснения, согласовывали сроки, стоимость лечения.

– Конвенциальный стиль. Стоматолог стремится достичь согласия во всех аспектах лечебного процесса. Его интересуют мнения и пожелания пациента и сопровождающих лиц относительно рекомендуемого и выполняемого плана лечения, последовательности и объема процедур. Это не означает, что врач идет на поводу у заказчика. Выяснение его мнений и пожеланий – всего лишь отправная точка для определения дальнейшей стратегии взаимодействия: надо ли в чем-то переубеждать, на чем-то настаивать, в чем-то просвещать. В стоматологической практике намечаются изменения в сторону конвенциальных взаимоотношений. Например, становится нормой получение от пациентов информированных согласий на лечебные и профилактические процедуры.

«Рыночная типология»

Работа в коммерческой клинике почти всегда накладывает отпечаток на личность врача. В результате формируются типы, которые в той или иной степени отражают рыночные отношения в схеме «продавец-покупатель». Сознанием и поведением некоторых докторов управляют такие умонастроения: время – деньги, надо выполнить финансовый план, хочется больше заработать, нужно экономить время за счет сокращения взаимодействия с пациентами. Рекламации, получаемые по обратной связи, подтверждают наличие подобных рыночных умонастроений. Рассмотрим и прокомментируем пример:

«Пришли в клинику с дочерью 13 лет. Требовалось лечение маленького кариеса. В результате зуб раскололи, была поставлена коронка. Не было предложений хотя бы дать скидку на это лечение».

Комментарий. Во-первых, приступая к лечению «маленького» кариеса, врач должен был предупредить маму о том, что после обработки зуба может обнаружиться большая полость, и тогда устранять дефект придется при помощи коронки. Очевидно, доктор не стал «пугать» родительницу неприятным прогнозом или недооценил клиническую ситуацию заранее.

Во-вторых, в любом случае он мог бы сделать скидку при оплате лечения. Ведь у мамаши осталось впечатление, будто доктор допустил ошибку: «зуб раскололи». Однако альтруизм в сознании доктора «не сработал», верх взял обыкновенный денежный расчет.

Наблюдения за работой клиник, а также рекламации, получаемые от пациентов по обратной связи (телефонные опросы, отклики в Интернете), свидетельствуют о появлении типологии стоматологов, в основе которой идеология рынка. Типы врачей варьируются от «откровенного прагматика» до «альтруиста», который не подвергся влиянию золотого тельца.

«Врач – откровенный прагматик». На первом месте у него стремление больше и быстрее заработать. Никто прямо в этом не признается, но есть косвенные доказательства: злоупотребление премедикацией, чтобы не возиться с ребенком, мало согласований с родителями; минимум взаимодействия с пациентом; спешка в работе, консультации длятся не более 10 минут.

«Врач-умеренный прагматик». Он ориентирован на потребительскую компетенцию пациента и сделает ровно столько, сколько он ожидает, запрашивает и требует: более или менее полный план лечения, подробную или краткую информацию об услуге, аргументированное беглое согласование стоимости и гарантий. Умеренный прагматик учтет также, какое обращение с ребенком хотел бы увидеть заказчик: ласковое или жесткое, развернутое или сжатое во времени, с элементами наставления и обучения или без таковых.
«Услужливый врач». Его основная «задача» – угодить и понравиться пациенту. стилем общения. Допускаются заискивание, подобострастие, сюсюкание, демонстрируется обожание, восхищение, восторг. Если услужливый стоматолог попадает в точку, находит своего зрителя, то появляется шанс полностью осуществить предложенный план лечения и мотивировать пациента к роли дистрибьютора, добровольно распространяющего информацию о прекрасном стоматологе. Дистрибьютор приводит на лечение членов семьи и знакомых.
«Врач-альтруист». Меньше всего озабочен заработком и тем, чтобы понравиться пациенту и сопровождающим лицам. Главное – хорошо пролечить получателя помощи. Остальное последует как награда: благодарность и увеличение потока пациентов. Рыночная суета не коснулась менталитета альтруиста, он предан профессии и уважает пациентов.

Источник – e-stomatology.ru

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники